Sparkassen-Finanzportal

Last modified by TobiasSteinherr on 2018/02/08 13:44

 

Verfahren

Land, Ort

Deutschland

Innovationsbereich

Unternehmen

Sprache

Deutsch

Bild.pngInhaltsverzeichnis

Kurzbeschreibung


Soziale Medien bieten den Vorteil, dass die Meinung des Autors und Hauptaussage einer Nachricht oft bereits aus Tools wie dem Hashtag herausgelesen werden kann. So bieten Social Media Analysen und Social Media Monitoring eine Möglichkeit, um schnell und in großer Menge Daten über die Meinung, die Bewegung und die Gewohnheiten von Nutzern zu sammeln und zu ordnen.1

Dossiers.PNGDie Sparkasse nutzt diese Methoden, um ihre Reputation in Sozialen Medien zu sichern und um die Meinung der Kunden zu erfahren. Dabei wird der Fokus auf die Bereiche Issuemonitoring, Krisenmonitoring und Reputationsmanagement gelegt. Issuemonitoring soll helfen, Trends und Themen zu identifizieren, die für die Kunden im lokalen Umfeld von Interesse sind. Mittels Live-Stream und E-Mail-Benachrichtigungen zur 24-h-Beobachtung soll das Krisenmanagement der Bank verbessert werden. Durch das verbesserte Krisenmanagement und Issue Monitoring kann auch ein besseres Reputationsmanagement bei der Bank aufgrund einer besseren Identifizierung akuter und andauernder Probleme stattfinden.2

Echtzeit-Monitoring bietet noch weitere Möglichkeiten. So kann Kampagnen-Tracking und die Optimierung von Online-Vertriebskanälen auch über Social Media Monitoring eingesetzt werden. Die größte Herausforderung hierbei ist es die Informationen unterschiedlichster Einheiten effizient zu sammeln und zu analysieren. Das Monitoring Team aufgeteilt nach Regionalverbänden und Verbundpartnern muss für jede lokale Einheit sowie für die Dachmarke diverse Daten für unterschiedliche Einsatzzwecke erhoben, analysiert und reportet werden. In einem 24 Stunden Zyklus werden alle Beiträge aus Sozialen Medien gescreent, kategorisiert und bewertet. Die erarbeiteten Ergebnisse werden dazu auch noch parallel evaluiert und Handlungsempfehlungen für den effizienten und gewinnbringenden Einsatz der Erkenntnisse ausgesprochen. Für das Krisen- und Reputationsmanagement wurde ein dreistufiges Eskalationsmanagement eingeführt. Meldungen werden in drei verschiedene Kategorien eingeteilt: Infomeldung lediglich zur Kenntnis – als kritischer Kommentar Anlass zur Sorge gebend und eine Reaktion erfordernd – kurz vor Einzug in die Tagespresse stehend mit Erfordernis zur umgehenden Deeskalation und kontinuierlichen Beobachtung.

Einordnung


4Punkte.PNGDas Brandwatch Sparkassen-Finanzportal hat die Aufgabe, den Sparkassen Aufschluss über die Meinung ihrer Kunden zu geben und ggf. umgehende Entscheidungen und Reaktionen anzustoßen, weshalb es dem Dossier „Entwicklung von Wissen und zur Entscheidungsfindung“ zugeordnet werden kann, wobei es jedoch durchaus auch Überschneidungen mit dem Dossiers 1 und Dossier 2 gibt.

Indem der Kunde durch das Teilen seiner Meinung die Aufmerksamkeit des Systems erlangt, handelt es sich beim Finanzportal um eine gestaltende Rückmeldung. Die Komplexität des Portals liegt im Vergleich sehr hoch, da Konzeption und Durchführung des Portals ein fest angestelltes Team benötigt, das täglich die Scans sortiert und auswertet. Die Inhalte der Foren und Suchanfragen der Monitoring-Abteilung ändern sich ständig. Somit entwickeln sich auch die Tools zur Suchabfrage und die Ergebnisse weiter. In dem Sparkassen-Finanzportal wird die Meinung der Kunden gesucht, analysiert und bewertet, woraus wiederum Schlussfolgerungen für das Unternehmen erfolgen. Dies bedeutet, dass der gesamte Prozess der Wissensschöpfungskette abgedeckt wird.

Kritische Betrachtung


Bei der gezielten Analyse von personenspezifischen Einträgen in sozialen Netzwerken und Foren muss die Frage des Datenschutzes geklärt werden. Gerade der Zugriff auf personenbezogene Daten stößt bei Vielen auf Unverständnis. Eine Akzeptanz erfordert eine gezielte Aufklärung darüber, welche Daten genau wofür verwendet werden.

Ein hoher Ressourcenaufwand wird für die Implementierung, Aktualisierung und Wartung benötigt. Es bleibt fraglich, ob die resultierenden Ergebnisse diese hohen Kosten rechtfertigen können.

Schließlich ist aus den Auswertungen sozialer Netzwerke im Katastrophenschutz in Form von Fluthilfeseiten bekannt, dass die dortigen Meldungen häufig nicht relevant, nicht korrekt oder auch nicht mehr aktuell sind bzw. deren Relevanz schwer einzuschätzen ist. Zudem fehlen Bewertungsmöglichkeiten für den Schweregrad: Nutzer sozialer Netzwerke orientieren sich nicht an einheitlichen Skalen, sondern tendieren eher zur Skandalisierung von Sachverhalten.

Ähnliche Beispiele


Mit dem Tool „Creation Healthcare“ können die Gespräche von medizinischen Fachkräften in Online-Foren und anderen öffentlichen Netzwerke erfasst und ausgewertet werden, um so strategische Entscheidungen der Pharma- und Gesundheitsbranche auf der Basis bestehender Bedürfnisse zu ermöglichen.3

Im Rahmen des EU-Projektes TRIDEC werden neue Technologien für Entscheidungsprozesse im Katastrophenmanagement entwickelt. Insbesondere soll ein Frühwarnsystem für Katastrophen implementiert werden. Auf der bestehenden Plattform werden Informationen aus sozialen Netzwerken gesammelt, mittels der Ushahidi Crowdmap (vgl. Dossier 2) dargestellt und mit Berichten kombiniert, die über die App Geohazard gesammelt werden.4

Mögliche Anwendungsfälle


Im Sparkassen-Finanzportal wird ein Echtzeit-Monitoring der Kommunikation in den sozialen Netzwerken eingesetzt, um Themen zu identifizieren und die Reputation der Bank zu schützen. Auf der kommunalen Ebene wäre es möglich, die Reaktionen von Bürgern auf aktuelle Ereignisse, politische Entscheidungen, Vorhaben und Umsetzungen der Verwaltung einzufangen und zu analysieren. Was bewegt die Stadt aktuell? Welche Themen und Räume stehen im Vordergrund? Dieses Monitoring könnte insbesondere für die Steuerung der Öffentlichkeitsarbeit bei längerfristigen Planungen und Projekten von Bedeutung sein.

Quellen


  1. ^ Ullrich, Susanne, 5. 7. 2013: Fallstudie: Social Media Monitoring im Bereich Finanzdienstleistungen. Zugriff: https://www.brandwatch.com/de/2013/07/fallstudie-social-media-mo nitoring-im-bereich-finanzdienstleistungen/ [abgerufen am 25. 8. 2017].
  2. ^ Zisgen, Julia; Judex, Michael, 2013: Nutzung von Volunteered Geographic Information (VGI) und moderner Technologien zur Verbesserung des Lagebildes. Zugriff: http://kats20.leiner-wolff.de/wp-content/uploads/2013/10/2013-10-17_Lagebild_Geoinformation_social-media_BBK_V1.pdf [abgerufen am 28. 8. 2017].
  3. ^ Brandwatch, 28. 8. 2017: Case Studies. Zugriff: https://www.brandwatch.com/case-study-creation-healthcare/.
  4. ^ Stender, Vivien; Richter, Steffen; Hammitzsch, Martin; Schroeder, Matthias; Wächter, Joachim, 2013: Benachrichtigung und Reporting bei Naturgefahren mit der Android App Geohazard und der Crowd-Mapping Plattform Ushahidi. Zugriff: http://kats20.leiner-wolff.de/wp-content/uploads/2013/10/GFZ_Geohazard_Web2.0undSocialMedia1.pdf [abgerufen am 28. 8. 2017].

Bildquelle: https://www.brandwatch.com/wp-content/uploads/2015/02/sparkassen-header.png [abgerufen am 29.01.2018]

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